De Amerikaanse internetgigant Amazon staat niet bepaald bekend als een warm, zorgzaam bedrijf voor de medewerkers. De cultuur is competitief en meedogenloos. Alles staat in het teken van kille cijfers en koele afrekeningen. En toch stimuleert de bedrijfscultuur mensen om openhartig met elkaar om te gaan.
Openheid en eerlijkheid zijn de norm. bij Amazon. Je mag je nooit achter anderen verschuilen en politieke spelletjes zijn niet toegestaan. Het is de bedoeling dat mensen vrijmoedig met elkaar omgaan. Dat zij elkaar aanspreken en tegenspreken. Dat ze fouten rapporteren, om er daarna alles aan te doen om ervan te leren. Kennis wordt als vanzelfsprekend met elkaar gedeeld en nieuwe ideeën ongevraagd geopperd. Openhartige gesprekken zijn het fundament waarop het succes van het bedrijf is gebouwd.
Oprichter en CEO Jeff Bezos is daar hoogstpersoonlijk voor verantwoordelijk. ‘Zeg het mij nóg openhartiger’, staat op het naambordje van zijn werkkamer. In tegenstelling tot collega-bestuurders voelt Bezos niet de behoefte zich te omringen met jaknikkers. Hij zoekt juist mensen met afwijkende meningen en alternatieve oplossingen. Er is slechts één randvoorwaarde: alles wat je zegt, moet je feitelijk kunnen onderbouwen, dus vooral niet iets beweren omdat je het gelooft of voelt.
‘Zeg het mij nóg openhartiger’, staat op het naambordje van Bezos’ werkkamer
Hoe dit in de praktijk werkt, laat de volgende anekdote zien. Tijdens een vergadering met zijn topmanagement maakt Bezos trots bekend dat de omzet van de site volgens het nieuwe datasysteem omhoogschiet. Marilyn, als manager verantwoordelijk voor de controle van de verkopen in het magazijn en eenmalig uitgenodigd voor de vergadering, kan haar oren niet geloven. De cijfers zijn zeker twee- tot driemaal te hoog. Terwijl de aanwezigen genieten van de omzetstijging, neemt Marylin onverstoorbaar het woord.
‘Jeff, die cijfers kloppen niet’, zegt ze.
‘Maar ze komen regelrecht uit de database’, antwoordt Bezos.
‘Toch kloppen ze niet’, houdt Marylin stug vol.
Of ze haar standpunt kan onderbouwen? Marylin haalt wat lijsten met magazijngegevens uit haar tas en leest ze voor. Even is het doodstil in de vergaderzaal. Totdat iedereen in de meedenk-modus schiet over de vraag wat er aan de hand is. Uiteindelijk blijkt dat het datasysteem de inhoud analyseerde van de virtuele winkelwagentjes en niet van de werkelijke aankopen. Dat nogal wat klanten meer spullen in hun winkelwagentje dumpten dan ze feitelijk kochten, was de programmeurs ontgaan. Door de boel op scherp te zetten, zorgde Marylin ervoor dat de fout snel werd hersteld.
Het lijkt de gewoonste zaak van de wereld: je constateert dat er iets mis is, brengt dit aan het licht en probeert vervolgens de fout te herstellen. Dat doe je ook in het bijzijn van de hoogste baas. Hoe moeilijk kan het zijn? Heel moeilijk, zo laten onderzoekscijfers zien. in de Verenigde Staten zegt 85% van de werknemers moeite te hebben met het geven van een eigen standpunt en het ongevraagd melden van fouten. In Nederland is dat percentage weliswaar lager, maar het bedraagt nog altijd 69%. De oorzaak: het vertrouwen ontbreekt om vrijmoedig naar buiten te treden. Ook als dat betekent dat je het verschil kunt maken…
Om te overdenken
Hoe zou jouw (hoogste) leidinggevende reageren, wanneer je zegt dat hij/zij het bij het verkeerde eind heeft? Indien jezelf de (hoogste) baas bent, hoe zou jij dan reageren als je dit overkwam?
Hans van der Loo & Joriene Beks
Auteurs "Psychologische Veiligheid, zo vorm je vrijmoedige teams"
